Redes sociales: cómo responder a críticas negativas

Respuesta rápida: En ocasiones, podría toparse con obstáculos en las redes sociales, en forma de críticas o comentarios negativos. No los ignore, responda rápidamente y permita que las personas conozcan los cambios que ha realizado para abordar estas cuestiones.

Una vez que haya lanzado sus sitios o sitio de redes sociales, puede empezar disfrutando y viendo cómo crece su público e interactuando con los clientes que le quieren.

Pero, en ocasiones podría toparse con obstáculos en las redes sociales, en forma de críticas o comentarios negativos. Tal vez un cliente le dio a su restaurante una crítica negativa cuando el chef tuvo una mala noche. Y tal vez la expectativa del cliente no era realista en función de lo que ofrece su compañía. Sin embargo, ahora está ahí: una calificación baja o un comentario negativo, justo ahí para que todos lo vean en Internet. ¿Qué debe hacer?

Cómo tomar medidas

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No ignore el comentario negativo

Es importante que aproveche la transparencia en Internet. Los clientes, incluido el cliente insatisfecho, lo juzgarán por cómo responde a este comentario. Por lo tanto, no ignore el comentario negativo, no le pida al publicador que elimine el comentario ni lo elimine. Use esta oportunidad para revertir la situación. En verdad, los comentarios negativos sobre una empresa pueden ser beneficiosos, si la empresa responde adecuadamente.

Responda inmediatamente y reconozca lo que el publicador ha dicho

Si su sucursal estaba demasiado concurrida o el servicio lento o tosco, diga algo así: “Hola Joe, lamentamos mucho enterarnos de que tuvo esa experiencia en nuestra tienda. Es verdad que hemos tenido poco personal últimamente, pero se alegrará de saber que hemos contratado a tres cajeros más. Me gustaría contactarme con usted directamente por esta cuestión, así que por favor llame al [número de la tienda] y pregunte por Sarah. Espero tener noticias suyas”.

Cuando el cliente llame, escuche sus comentarios y repita cuánto lamenta que haya tenido esa experiencia. Si le parece apropiado, podría ofrecerle un 20% de descuento para su próxima visita o compra de productos. Más de un tercio de los usuarios que habían publicado un comentario negativo vuelven y publican un comentario positivo después de que la empresa trabajó con ellos para resolver el problema; algunos incluso eliminan su comentario negativo original.

Si hizo cambios en la manera en que usted opera como resultado del comentario, dígalo

Si añadió inventario, echó a un camarero malhumorado o estableció una política de reservaciones para disminuir los tiempos de espera, infórmeselo a todas las personas que le siguen en su página. Eso ayuda a desarrollar confianza y comunidad, y hace que cada cliente se sienta mucho más valioso.

Si usted se toma el tiempo para responder a tantos comentarios de clientes como puede, ya sean positivos o negativos, eso puede generar un renombre mejor que cualquier campaña sofisticada de mercadeo.